Recorrido del comensal
Cómo lo vive el comensal (/100): Estimación de Closensia, no una encuesta ni un NPS: es cómo vive tu comensal ese momento de la noche. Un valor alto no quiere decir que no haya fuga; quiere decir que no se ve.
01 · Elige. Lee lo que otros cuentan de ti
Cómo lo vive el comensal: 58/100. Tiene antojo y todo le parece posible. La fricción aquí no es suya, es tuya: te está eligiendo por lo que otros escribieron.
Lo que hace tu comensal
- ×2 TikTok sobre Google Maps. Es el primer buscador gastronómico para el 56% de los jóvenes; Google Maps, para el 28%.
- 62% descarta un restaurante por una mala reseña. Antes de reservar. Por el precio, solo el 24%.
Fuga de ingresos
Te eligen por lo que otros escribieron
Te descubren en un sitio y te eligen en otro: el 59% decide por las opiniones, y la nota media del país es un 4,24. Y se decide en minutos, con lo que otros han escrito de ti.
Closensia actúa
- Reputación centralizada. Todas tus reseñas en una bandeja, traducidas y ordenadas por criticidad, no por fecha. La de dos estrellas del martes no se queda sin respuesta.
- Tu ficha, puerta de entrada. El botón de WhatsApp de tu ficha de Google abre la conversación con tu Asistente: quien te está leyendo puede escribirte ahí mismo.
02 · Reserva. Decide hoy, para hoy
Cómo lo vive el comensal: 26/100. El punto más bajo. Quería tu terraza y escribe cuando nadie puede contestar: cada minuto sin respuesta es una mesa que se va al de al lado.
Lo que hace tu comensal
- 75% reserva el mismo día en verano. La mayoría, con menos de una hora de margen.
- 4,6 comensales por mesa al teléfono. Frente a 3,24 de media: los grupos quieren hablar con alguien.
Fuga de ingresos
Escribe en plena hora punta
A las ocho y diez tu equipo entero está sirviendo. Si nadie contesta en minutos, no queda un contacto que recuperar: queda una mesa en el de al lado. Y un grupo de ocho no se contesta con una plantilla.
Ver la fuga en detalle: Mesa para ocho, en alemán
Closensia actúa
- Asistente Inteligente de Preventa. Contesta por WhatsApp, en su idioma, solo con lo que el local ha cargado, y deja la pre-reserva lista para que el maître la confirme en un clic.
- Saber callarse a tiempo. Un grupo grande o un evento no se contesta con plantilla: se marca como crítico y avisa al maître.
- El relevo no rompe el hilo ni el idioma. Cuando entra tu equipo, el comensal sigue en su lengua y no percibe el cambio.
03 · Mesa. Todo va bien. Eso crees
Cómo lo vive el comensal: 84/100. El punto más alto… en apariencia. Está a gusto, y lo que le molesta no te lo dice: «muy bien, gracias». Lo contará después, en público.
Lo que hace tu comensal
- 56% casi nunca se queja de una mala experiencia. Se va a la competencia en silencio.
- 75,8% de los jóvenes no vuelve tras un mal servicio. Lo que aleja no es el olvido: es algo que pasó en la mesa.
Fuga de ingresos
«Muy bien, gracias»… y el segundo llegó frío
La queja que no llega a sala mientras sigue sentada ya no tiene arreglo. Y con la sala llena, el «¿qué tal todo?» se pregunta de paso y se contesta por educación.
Ver la fuga en detalle: El segundo ha llegado frío
Closensia actúa
- QR de Captura de Opinión. Un canal privado desde la mesa, sin descargar nada. Si algo falla, lo cuenta con un audio, en su idioma.
- Action Board, antes del café. La alerta llega al maître con la mesa y lo que ha pasado: se corrige con ella todavía sentada.
- Satisfacción capturada donde ocurre. Las herramientas de reseñas trabajan con lo ya publicado. Aquí su opinión llega mientras sigue sentada, cuando todavía hay arreglo.
04 · Después. Lo que escribe esta noche lo lee otro mañana
Cómo lo vive el comensal: 35/100. Se va y la noche se enfría. Lo que escriba lo leerá el siguiente que te busque; y si no vuelve, no sabrás por qué.
Lo que hace tu comensal
- 83% escribe la reseña si se la piden. Falta pedírsela a tiempo: al 75% de los camareros les incomoda hacerlo.
- 72% de los restaurantes no llega al 50% de repetición. Más de la mitad de sus comensales no vuelve.
Fuga de ingresos
La reseña llega cuando ya no hay arreglo
Lo que no dijo en la mesa lo escribe en el balcón, y lo leerá el siguiente que te busque. Y quien sale contento no la escribe si nadie se la pide.
Ver la fuga en detalle: La reseña de las doce menos diez
Closensia actúa
- Respondes desde aquí y se publica allí. Tres borradores con el tono de tu casa, en su idioma. Si es de una o dos estrellas, Alerta Roja al móvil del responsable en menos de cinco minutos.
- La reseña buena, en un toque. A quien sale contento, el QR le deja el enlace a tu ficha de Google en caliente, sin que el camarero tenga que pedirla.
- Aquí termina Closensia. No tenemos un sistema de fidelización: reconocer al habitual e invitarle a volver es cosa de tu gestor de reservas. Lo nuestro acaba en la reseña: que cuente lo que de verdad pasó y que se conteste a tiempo.
