Percurso do comensal
Como o comensal o vive (/100): Estimativa da Closensia, não um inquérito nem um NPS: é como o teu comensal vive esse momento da noite. Um valor alto não quer dizer que não haja fuga; quer dizer que não se vê.
01 · Escolhe. Lê o que os outros contam de ti
Como o comensal o vive: 58/100. Dá-lhe vontade de comer e tudo lhe parece possível. A fricção aqui não é sua, é tua: está a escolher-te pelo que outros escreveram.
O que faz o teu comensal
- ×2 TikTok sobre o Google Maps. É o primeiro motor de busca gastronómico para 56% dos jovens; o Google Maps, para 28%.
- 62% descartam um restaurante por uma má avaliação. Antes de reservar. Pelo preço, só 24%.
Fuga de receita
Escolhem-te pelo que outros escreveram
Descobrem-te num sítio e escolhem-te noutro: 59% decidem pelas opiniões, e a classificação média do país é de 4,24. E decide-se em minutos, com o que outros escreveram sobre ti.
Closensia em ação
- Reputação centralizada. Todas as tuas avaliações numa caixa, traduzidas e ordenadas por criticidade, não por data. A de duas estrelas de terça-feira não fica sem resposta.
- A tua ficha, porta de entrada. O botão de WhatsApp da tua ficha do Google abre a conversa com o teu Assistente: quem está a ler sobre ti pode escrever-te ali mesmo.
02 · Reserva. Decide hoje, para hoje
Como o comensal o vive: 26/100. O ponto mais baixo. Queria a tua esplanada e escreve quando ninguém pode responder: cada minuto sem resposta é uma mesa que vai para o restaurante do lado.
O que faz o teu comensal
- 75% reservam no próprio dia, no verão. A maioria, com menos de uma hora de antecedência.
- 4,6 comensais por mesa ao telefone. Contra 3,24 em média: os grupos querem falar com alguém.
Fuga de receita
Escreve em plena hora de ponta
Às oito e dez, a tua equipa inteira está a servir. Se ninguém responde em minutos, não resta um contacto para recuperar: resta uma mesa no restaurante do lado. E um grupo de oito não se responde com uma resposta-modelo.
Ver a fuga em detalhe: Mesa para oito, em alemão
Closensia em ação
- Assistente Inteligente de Pré-venda. Responde por WhatsApp, no idioma do comensal, só com o que o restaurante carregou, e deixa a pré-reserva pronta para o maître a confirmar num clique.
- Saber calar-se a tempo. Um grupo grande ou um evento não se responde com uma resposta-modelo: marca-se como crítico e avisa o maître.
- A passagem de turno não parte o fio nem o idioma. Quando entra a tua equipa, o comensal continua na sua língua e não nota a mudança.
03 · Mesa. Está tudo bem. É o que pensas
Como o comensal o vive: 84/100. O ponto mais alto… na aparência. Está à vontade, e o que lhe desagrada não to diz: «muito bem, obrigada». Vai contá-lo depois, em público.
O que faz o teu comensal
- 56% quase nunca se queixa de uma má experiência. Vai para a concorrência em silêncio.
- 75,8% dos jovens não voltam depois de um mau serviço. O que afasta não é o esquecimento: é algo que aconteceu à mesa.
Fuga de receita
«Muito bem, obrigada»… e o prato principal chegou frio
A queixa que não chega à sala enquanto ela ainda está sentada já não tem remédio. E com a sala cheia, o «está tudo bem?» pergunta-se de passagem e responde-se por educação.
Ver a fuga em detalhe: O prato principal chegou frio
Closensia em ação
- QR de Captação de Opinião. Um canal privado a partir da mesa, sem descarregar nada. Se algo falhar, conta-o numa mensagem de voz, na língua do próprio comensal.
- Action Board, antes do café. O alerta chega ao maître com a mesa e o que aconteceu: corrige-se com ela ainda sentada.
- Satisfação captada onde acontece. As ferramentas de avaliações trabalham com o que já foi publicado. Aqui a opinião dela chega enquanto ainda está sentada, quando ainda há remédio.
04 · Depois. O que escreve esta noite lê-o outro amanhã
Como o comensal o vive: 35/100. Vai-se embora e a noite arrefece. O que escrever será lido pelo próximo que te procurar; e se não voltar, não saberás porquê.
O que faz o teu comensal
- 83% escrevem a avaliação se lha pedirem. Falta pedir-lha a tempo: 75% dos empregados de mesa sentem-se desconfortáveis a fazê-lo.
- 72% dos restaurantes não chegam aos 50% de repetição. Mais de metade dos seus comensais não volta.
Fuga de receita
A avaliação chega quando já não há remédio
O que não disse à mesa escreve-o na varanda, e vai lê-lo o próximo que te procurar. E quem sai contente não a escreve se ninguém lha pedir.
Ver a fuga em detalhe: A avaliação das dez para a meia-noite
Closensia em ação
- Respondes daqui e publica-se lá. Três rascunhos com o tom da tua casa, no idioma do comensal. Se for de uma ou duas estrelas, Alerta Vermelho no telemóvel do responsável em menos de cinco minutos.
- A boa avaliação, num toque. A quem sai contente, o QR deixa-lhe o link para a tua ficha do Google a quente, sem que o empregado de mesa tenha de o pedir.
- Aqui termina a Closensia. Não temos um sistema de fidelização: reconhecer o cliente habitual e convidá-lo a voltar é coisa do teu sistema de reservas. O nosso trabalho acaba na avaliação: que conte o que realmente aconteceu e que seja respondida a tempo.
